УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ РАБОТОВ ОПЕРАТОРОВ МОБИЛЬНОЙ СВЯЗИ, РОССИЯ, EPSI RATING, 2011 Абоненты устали ждать: с 2005 года ожидания потребителей намного превосходили уровень удовлетворенности качеством (услуг мобильной связи). Ситуация меняется в 2011 году.
По сложившейся традиции компания EPSI Rating начала публикацию результатов своего ежегодного рейтингового проекта. В этом году мы уже опубликовали результаты исследования и основные индексы 2011 года в банковском секторе и продолжаем наш обзор сектором мобильных телекоммуникаций.
В этом году по оценкам Общей Удовлетворенности (EPSI) лидирует Мегафон (82.5 балла из 100). Стоит сказать, что за год до этого - в 2010 году - в отрасли было два лидера, Мегафон и Билайн. Клиенты МТС и Tele2 остаются менее довольны сотрудничеством с операторами. Однако индексы (индекс Удовлетворенности EPSI для МТС и Билайн) все же остаются на неплохом уровне - 75.3 балла и 76.4 балла соответственно.
Итак, ожидания потребителей заметно снизились после сильного скачка в 2009 году - почти на 6% по отношению к 2005 году и на 11% к 2010 году. Высокое качество продукта (услуги связи) и сервиса (например, уровень обслуживания в фирменных салонах связи) становится неожиданностью для клиента. Тем не менее, мы отмечаем достаточно высокий уровень оценок по всем аспектам и, в частности, оценки по аспекту Ожидания превышают 70 баллов (в среднем по рынку оценка достигает 73.8 балла из 100). Вместе с тем, если потребители не ждут высокого качества, то это негативно сказывается на уровне удовлетворенности и потреблении дополнительных, новых услуг в будущем. Операторы тратят огромные деньги на повышение качества и различные акции, но их старания просто не будут по достоинству оценены. Падение ожиданий также связано часто с тем, что компании просто продолжают заниматься тем, что легче всего им, не учитывая реальные приоритеты потребителей. Абоненты Мегафон, кроме того, более всего относят своего оператора к идеальному образу. Т.е. Мегафон, согласно полученным оценкам потребителей, является наиболее близкой к идеалу компанией (образ идеальной компании опять же определялся теми же респондентами). Этот факт лишний раз подтверждает факт лидерства компании Мегафон в своем секторе.
В 2011 году мы видим, насколько изменился профиль респондентов с 2010 года: EPSI вырос в среднем по рынку до 79.3 балла из 100, и индекс Лояльности уверенно перешагнул отметку в 80 баллов (83.2 балла из 100). Таким образом, мы видим двустороннюю положительную динамику в секторе - рост индексов Удовлетворенности (на 1.7%) и Лояльности (на 3.4%).
Делайте выводы!!!