Как вернуть деньги за OEM-Windows (многа букафф)

[enigmen]

Итак, это свершилось. Если в майском материале мы только предполагали, что в скором времени пользователи смогут получать возмещение за OEM-версии операционной системы, то с середины сентября - это действующий факт. Деньги за предустановленную версию XP или Vista возвращают, хотя окончательные цены и регламенты таких процессов зависят от вендоров и различаются, подчас, весьма существенно. Разберем ситуацию критически.

Описание ситуации

В настоящий момент, по ситуации с возвратом денег за OEM-версии Windows, проходит целых два процесса-разбирательства, в каждом из которых за последнее время успело пройти по два заседания. Первый и наиболее серьезный идет в Федеральной антимонопольной службе России. Именно там, после проведения контрольных мероприятий и анализа ситуации, еще в начале июня, все-таки было принято решение о возбуждении дела в отношении компаний Асеr, ASUSTeK Computer, Toshiba, Hewlett-Packard, Samsung Electronics и Dell по признакам нарушения п. 5 ч. 1 ст. 11 ФЗ "О защите конкуренции". По мнению ФАС, указанные выше производители, действуя на российском рынке, навязывают покупателям условия договора, невыгодные для них или не относящиеся к предмету договора. Все они обвиняются в том, что предустанавливали ОС Windows Vista на более чем 90% своих мобильных ПК, из-за чего покупатели просто не могли найти аналогичную модель техники без этой ОС или не имели возможности отказаться от использования навязываемой вместе с устройством продукции Microsoft. Да и само навязывание пользователям OEM-версии Windows было признано необоснованным, а требование оплатить товар (в данном случае - копию ОС), в котором пользователь не заинтересован, - незаконным.

Получить деньги за OEM-версию Windows реально​

Главная проблема заключается в том, что и сейчас многие покупатели вынуждены переплачивать порядка 10% от стоимости нового ПК за ненужный OEM-софт. Раньше это волновало незначительную долю покупателей, в основном - пользователей альтернативных ОС. Но с начала принудительного навязывания Windows Vista процент недовольных существенно вырос: так, по данным ЦеСТ, предустановленная Windows Vista устраивает не более 15% покупателей.
Второй процесс инициировали представители общества защиты прав потребителей "Общественный контроль". В июле они подали в Преображенский районный суд г. Москвы исковое заявление в отношении компаний Samsung Electronics Co Ltd., ACER CIS Inc., ЗАО "Хьюлетт-Паккард А.О.", а также ООО "Инфомаш", производящего компьютеры под торговой маркой Rover Computers. Третьей стороной по иску выступает ООО "Майкрософт Рус" - российский представитель корпорации Microsoft. Основная цель данного шага заключается в том, чтобы, опираясь на положения ФЗ "О защите прав потребителей", воспрепятствовать практике навязывания программного обеспечения корпорации Microsoft при продаже компьютеров. Это, по мнению Михаила Аншакова, председателя Общества, не отвечает интересам тех потребителей, которые не хотят использовать ПО данной компании. Среди требований, изложенных в исковом заявлении, указывается на необходимость доводить до пользователей перед покупкой полный текст "Лицензионного соглашения с конечным пользователем" компании Microsoft (т.н. EULA), который содержит определенные ограничения, а также установить порядок возврата денежных средств за ОС и заранее перед покупкой сообщать покупателю сумму такого возмещения, если он захочет отказаться от OEM-версии ОС.
В военной тактике такие действия называются концентрическими ударами по сходящимся направлениям. В данном случае, определенные результаты достигнуты еще до того, как состоялись итоговые решения по обоим процессам. Первый и существенный результат, достигнутый к настоящему времени, состоит в том, что корпорация Microsoft организует именно в России сервис бесплатного обмена непопулярной операционной системы Windows Vista на вполне работоспособную Windows XP Home SP2. Причем такая возможность в самое ближайшее время появится не только у обладателей дорогих версий Windows Vista Business и Ultimate, где "откат" до предыдущей версии был разрешен по умолчанию, но и для тех, то купил ноутбук с Windows Vista Home Basic и Windows Vista Home Premium. Формально это предложение Microsoft было сделано в рамках третьего процесса, тоже в ФАС, но результат все-таки налицо.
Поскольку информации об этом процессе на официальном сайте Microsoft еще нет, мы не поленились и позвонили на "горячую линию" компании в России. Как подсказали нам операторы call-центра, "регламент таких действий будет размещен на официальном web-сайте компании ближе к началу октября, причем воспользоваться этим предложением смогут только те пользователи, которые купили ОС Vista после 1 января 2009 года включительно". Пока что предполагается, что эта акция должна продлиться как минимум до конца 2009 года (хотя ее продление не исключено). Кроме того, для пользователей она будет бесплатной. Механика процесса в данном случае достаточно простая - абоненту достаточно указать на web-сайте производителя ПО свои учетные данные и почтовый адрес, после чего подождать примерно пару недель и получить CD-диск с комплектом ОС и одноразовый ключ для активации Windows XP. Однако никакой другой помощи от производителя ПО не будет - поэтому искать драйверы для своего компьютера, которые будут "узнавать" компоненты ПО для Windows XP и переустанавливать эту ОС, ему придется самостоятельно - никакого плавного "отката" не предполагается. Правда, продвинутых пользователей это не смущает.

Коробочная версия ОС стоит в 3-8 раз дороже OEM-версии - при сходном функционале.​

Есть и другой вариант для тех, кому XP не нужна или они предпочитают Linux. Как отмечает председатель правления региональной общественной организации "Центр свободных технологий" Виктор Алкснис, "на данный момент, не дожидаясь вердиктов официальных органов, восемь производителей ноутбуков представили свои регламенты возврата ненужной ОС: BenQ, Asus, Acer, FTS, RoverComputers, Lenovo, Sony и Samsung. Toshiba - и ещё несколько производителей готовятся ввести аналогичные регламенты. Тем самым производители фактически признали новый порядок, а именно необходимость разделения железа и софта". А вот позиция Dell и HP остаётся пока непоколебимой: по словам их представителей, участвовавших в заседании ФАС, они введут такую процедуру лишь в случае однозначного решения Федеральной антимонопольной службы РФ о том, что они обязаны это сделать. Сейчас же компании готовы вернуть пользователю деньги только за компьютер вместе с ОС и только в том случае, если обнаружиться брак конвейера при сборке устройства.
Что означает эта ситуация для пользователя на практике? Если вы купили компьютер давно - ситуация с возвратом для вас будет мифична. Хотя попробовать можно - ключевым моментом будет необходимость доказать специалистам сервисного центра, что Windows Vista при покупке не активировалась и была удалена с жесткого диска компьютера. Но если вы планируете покупать компьютер "здесь-и-сейчас", то все достаточно просто - необходимо заполнить соответствующие документы и исполнить регламент возврата того или иного производителя (об этом подробно см. ниже). До этого момента, хотя текст EULA и намекал на возможность вернуть ненужный OEM-Windows производителю, и компания Microsoft такие возвраты формально предусматривает в договорах с вендорами, на деле добиться компенсации стоимости предустановленной ОС оказывалось невыполнимой или, мягко говоря, крайне сложной проблемой.

Программа возврата стоимости операционной системы MS Windows от Acer.​

Отметим и еще один момент, который в этой связи остается пока под вопросом. Дело в том, что для тестирования мобильного ПК в процессе покупки необходимо его как минимум включить. Но регламенты всех без исключения вендоров требуют, чтобы лицензионное соглашение EULA пользователем не принималось - а между тем, без этого система не произведет загрузку. Таким образом, проверить работоспособность системы (к примеру, USB-портов, встроенной камеры, дисковода CD/DVD и т.д.) прямо в магазине становится невозможным. Следовательно, наиболее правильным будет сразу из магазина отправится в нужный сервис-центр, даже не распаковывая систему - если какие-либо компоненты там не работают, официальные "ремонтники" займутся их ремонтом или выдадут заключение о браке сборки на конвейере.

Мотивация на возврат

Нет сомнений в том, что подавляющее большинство обычных пользователей Windows предпочитает получить готовое и полностью работающее решение. Определенную (и весьма значительную) часть пользователей "связка" "Windows Vista + мобильный ПК" полностью удовлетворяет. Но крайне часто в моделях низшей ценовой группы, а также в решениях для бизнес-пользователей, Windows Vista ставится "по умолчанию", без оглядки на системные параметры устройства, а далеко не все даже новые компьютеры удовлетворяют рекомендуемым системным требованиям данной ОС (отдельное недоумение вызывает попытка некоторых производителей поставить Vista на нетбуки). "Проще говоря - писали в свое время в обращении специалисты "Центра свободных технологий" в ФАС, - работа на ПК с меньшим объемом оперативной памяти, более низкой частотой процессора и т.п. под управлением ОС Windows Vista сильно затруднена".

Запрос-подтверждение на удаление предустановленной ОС Microsoft Windows с компьютера Fujitsu Siemens Computers - секретный документ, по мнению компании​

 

[enigmen]

Сервисные центры компании ASUS, которые уполномочены заниматься удалением OEM-версий Windows.​

"Если бы на рынке ОС у Windows появился конкурент, сопоставимый по занимаемой доле рынка, а лучше - два или три таких конкурента, пользователи Windows выиграли бы и в цене, и в качестве, - уверен координатор интернет-проекта ЦеСТ Леонид Кривошеин. - Microsoft была бы вынуждена выпускать на рынок ОС, более "доведённую до ума", постоянно снижать цены, а не повышать их. Производителям периферии пришлось бы считаться с другими ОС, делать драйверы не только для Windows, но и для конкурирующих ОС. Это несколько усложнило бы процесс создания драйверов и микропрограммных прошивок, но зато на выходе получились бы более совместимые и более качественные решения, а всевозможные недоделки выявлялись бы уже на ранних стадиях".
Хорошие примеры в этой связи, говорит г-н Кривошеин, - значительное снижение цен на Microsoft Office после становления OpenOffice.org или более чёткое следование стандартам W3C в новых версиях браузера Microsoft Internet Explorer после потери им существенной доли рынка в пользу основных конкурентов - Mozilla Firefox и Opera. "Однако конкуренция невыгодна монополисту, - уверен он. Microsoft старается удержать свои позиции любой ценой. Отчасти в текущем положении вещей заинтересованы и производители. Поддержка с их стороны монополии Microsoft выгодна производителям ПК, т.к. "постоянная смена инноваций" заставляет пользователей обновлять парк машин или покупать более дорогое "железо". Производителям периферии это выгодно ещё и потому, что им дешевле, быстрее и проще выпустить продукт, совместимый лишь с одной версией ОС из семейства Windows".
Для более точного представления ситуации, кроме ознакомления с этим материалом, мы рекомендуем почитать форум на сайте ЦеСТ, ОЗПП, а также обсуждение первого материала на эту тему на 3DNews.

Основные шаги для возврата

Судить об эффективности предлагаемых вендорами схем возврата денег за OEM-версии ОС бессмысленно - такие регламенты априори будут бюрократизированными и "замороченными": фактически, это лишний барьер на пути пользователя по отказу от OEM-версии ОС. За предыдущие годы ни один вендор не предложил такого пути (пусть и "кривого" по исполнению) в добровольном порядке - поэтому естественно, что необходимость ввода такой системы не доставляет им радости. Правда, для производителей ПК это, скорее, меньшее зло - введение регламентов в добровольном порядке дает им возможность "отбиваться" от вполне обоснованных претензий регулирующих органов и не доводить дело до крупных штрафов.

Процедура возврата предустановленной ОС Microsoft от Samsung.​

Даже при действующих регламентах пользователям придется все-таки постараться, чтобы получить обратно переплаченные зря деньги. В любом случае, стоит внимательно ознакомиться с документами, которые предлагают производители мобильных ПК - у всех они различны, рассмотрим как общую часть, так и нюансы. Большая часть таких документов присутствует на web-сайтах производителей ПК - они есть у Acer, ASUS, Samsung, Sony, а также Lenovo.
Правда, далеко не у всех вендоров подобные документы размещены в онлайне. К примеру, нет такого раздела на сайте BenQ - оператор "на том конце провода" help desk грустно констатировал, что "подобный раздел пока не создали", но, тем не менее, оперативно озвучил нам все условия возвратов по печатной копии такого документа. Отсутствуют такие документы и на российском сайте компании Fujitsu. Правда, при звонке на "горячую линию", сотрудники call-центра предпочитают играть в конспирацию - на устный вопрос о порядке такого возврата и ценах оператор ответил, что "этот регламент находится у меня перед глазами, но я не вправе сообщить вам точные цифры компенсаций, это будет возможно только после приобретения мобильного ПК, когда мы убедимся, что вы наш покупатель". Крайне, мягко говоря, странная позиция - тексты мы все равно получили, но такой ответ у самого обычного покупателя, который только планирует приобретение мобильного ПК, вызовет вполне негативную реакцию.

рограмма по возврату стоимости, уплаченной за Microsoft Operating System для владельцев настольных и портативных ноутбуков Sony VAIO.​

Правда, положительным моментом можно считать тот факт, что в call-центрах большинства вендоров, куда мы позвонили, в принципе знали о таких регламентах, и никаких удивленных возгласов типа "а что это такое?", как раньше, уже не было. Да и в торговых сетях об этой проблеме наслышаны, и в их информационных системах типовые порядки возврата уже прописаны - есть четкая установка направлять пользователей с такими запросами в сервис-центры вендоров, телефоны и адреса которых готовы предоставить прямо сразу по телефону. Однако в части торговых точек (к примеру, в "Белый ветер Цифровой" или "ИОН") помочь нам не смогли - по мнению операторов call-центров, продавцы при покупке мобильных ПК только информируют пользователей о координатах сервис-центров, где возможно произвести возврат. А вот в "МВидео" рассказали, что при покупке техники от Acer, ASUS и Samsung заявление для отказа от ОС будет предоставлено покупателю прямо в торговом зале, далее пользователь забирает компьютер с собой, а с ним связывается клиентский отдел торговой сети, который и помогает разобраться с этой процедурой далее. Правда, избежать посещения сервис-центра не получится (но об этом - подробнее ниже).

Основное условие для возврата денег за ОС - не принимать условия EULA при начале работы с компьютером.​

При возврате ОС надо, во-первых, для новых пользователей, соблюсти сроки подачи подобной заявки - у всех вендоров они различны. От 7 дней у ASUS до 30 дней у Acer и BenQ. В среднем - 14 дней (к примеру, у Samsung). Причем, пользователь у каких-то вендоров предъявляет мобильный ПК в сервис-центр только лично, а кто-то (к примеру, Sony) идет навстречу и дает возможность отправить его по почте. В таком случае, датой обращения считается дата отправки посылки с "железом". В любом случае, эти параметры надо уточнить перед покупкой ПК - они имеют тенденцию меняться с течением времени.
Пока на рынке существует только две компании, которые постулируют возврат денег за OEM-версию ОС тем пользователям, которые ранее в момент покупки устройства по какой либо причине не получили достаточной информации о процедуре возврата денег за неиспользуемую предустановленную ОС. В регламенте Fuiitsu говорится о том, что срок давности по подобным заявлениям составляет 36 месяцев. А в документе ASUS уточнятся, что при письменном запросе ситуация будет обязательно рассмотрена и механизм возврата будет применен к каждому желающему, независимо от даты покупки устройства.

DVD с OEM-версией Windows - он подлежит возврату при отказе от ОС.​

Во-вторых, необходимо совершенно точно представлять себе объект возврата. Это может быть не только ноутбук, но и нетбук, и неттоп. Чисто теоретически - и настольный компьютер производства одного из вендоров, поддерживающих возврат ОС. Но для "сноса" ОС и получения возмещения вендору может быть предъявлено только то "железо", которое приобретено на территории России, произведено именно для нашей страны, а также поставлено через авторизованные каналы продаж в РФ. Уф - непросто, но логично. То есть привезти, скажем, мобильный ПК для возврата ОС из СНГ не получится - всю технику в представительствах и сервис-центрах "пробивают" по централизованным базам данных: для этого используется и серийный номер ПК, и идентификатор на наклейке с названием ОС, которая в обязательном порядке должна присутствовать на всех ПК с OEM-версией операционной системы.
А вот документы, которые пользователю придется представить для возврата денег, самые обычные - собственно запрос-подтверждение на удаление предустановленной ОС Microsoft Windows с компьютера (форма такого документа у каждого вендора различна). Подписывая такой документ, кстати, пользователь берет на себя обязательства "в дальнейшем не использовать на указанном оборудовании Операционной Системы Microsoft Windows без приобретения официальной лицензионной версии", кроме того, он "принимает тот факт, что компания ... не будет обеспечивать поддержку на самостоятельно установленное мной программное обеспечение, в том числе и Операционную Систему, и не несет ответственность за их совместимость с аппаратной частью моего оборудования". Второй необходимый документ - это гарантийный талон на технику (единственная отметка, которая там может быть сделана, - об удалении ОС) и чек, подтверждающий дату и место покупки компьютера. То есть удаление ОС будет проходить именно в сервисном центре или (что значительно реже) у розничного партнера.

 

[enigmen]

Наиболее разумные правила возврата денег за ненужную пользователю версию ОС Microsoft Windows существуют только в BenQ и Lenovo: компании постулируют, что их покупатель может обратиться за возвратом не в сервис-центр, а к тому розничному продавцу, у которого он приобретал технику (правда, пока мы не нашли ни одного магазина, где это было бы возможно).

Типичный вид Certificate of Authenticity.​

В-третьих, комплектация - для возврата средств пользователю необходимо представить собственно сам мобильный ПК с неповрежденной наклейкой COA (Certificate of Authenticity), указанные выше документы, всю документацию на мобильный ПК, компакт диски (CD, DVD) и другие носители информации, которые оказались в комплекте с ноутбуком или нетбуком.
Сервис-центр и розничный партнер примет этот комплект от покупателя и сделает работу по удалению ОС в течение 3-4 дней. Причем пользователь получит обратно свой мобильный ПК с идеально чистым жестким диском - никаких драйверов для работы с альтернативными ОС или той же XP (если отказ идет от Vista) предоставлено не будет. Разумеется, не будут возвращены и резервные копии ОС на дисках (отметьте - они не должны быть вскрыты на момент передачи в сервисный центр).

Стоимость возврата

Основная мысль вендоров, проводимая в жизнь по поводу возврата денег за ОС - "исключительно безналичные платежи". То есть никакой кассы, куда необходимо явиться с паспортом, нет - оно так и удобнее, поскольку позволяет пользователю не волноваться на этот счет и не тратить время на поездки по городу. Несколько сотен или тысяч рублей покупатель, после проведенной процедуры удаления ОС, получит только безналичным переводом на свой счет в банке, который ему надо указать в соответствующем заявлении. Как вариант, деньги отправят и на пластиковую карту - банковский счет-то все равно для нее существует. Правда, произойдет это не мгновенно, а через пару недель после того, как процедура удаления ОС будет завершена. Отправителем этого перевода будет либо авторизованный сервисный центр, который далее будет регулировать свои взаимоотношения с российским представительством вендора самостоятельно, либо региональный партнер-оптовик. Конкретные цены по возвратам указаны в Таблице №1. Данные для ее наполнения получены как с сайтов вендоров, где уже размещена стоимость компенсаций за возврат ОС, так и с помощью телефонных запросов на "горячие линии" производителей ПК.

Таблица №1. Суммы, подлежащие выплате пользователям, при отказе от использования предустановленных версий ОС компании Microsoft*.

* Данные на 21 сентября 2009 года.
** В таблице мы указываем все суммы в у.е. для удобства сравнения - цены в российских рублях были перемножены по курсу 1 долл. как 30 руб.
*** Цены в евро, указанные в регламенте возврата, соотнесены с долларом как 1 к 1,46 (данные рынка Forex на 21.09.2009).
​

 

[enigmen]

Правила возврата стоимости операционной системы Microsoft Windows при отказе конечного пользователя Lenovo от ее использования.​

Отметим, что в таблице представлены все те данные, которые вендоры декларируют официально - если какой-либо операционной системы в списке нет, то либо их продукция для России не предусматривает такой ОС, либо этот вопрос требует дополнительного прояснения в службе поддержки и на момент написания материала ответ на него не известен.
Отдельно отметим ситуацию с новой Windows 7 - стоимость ее возврата пока не определена, и в ближайшее время это вряд ли случится. Кроме того, как всегда, схема возврата денег за ОС определяется самим производителем: либо полностью компьютер с OEM-программами, либо только OEM-версии ПО. Разумеется, все вендоры в данном случае выставят только вариант возврата с компьютером, чтобы "перекрыть кислород" пользователям. Дело в том, что еще второго сентября Microsoft представила новые DOEM-соглашения именно на Windows 7, где вендоры могли выбрать и вот такую формулировку для соглашения с конечным пользователем (EULA): "если вы не согласны с условиями данного лицензионного соглашения, не используйте это программное обеспечение, верните компьютер с предустановленным ПО производителю".

Причины отказов

Несмотря на то, что процедура отказа от ОС, в целом, не такая уж и сложная, есть определенные причины, по которым заявка возврата стоимости операционной системы может быть отклонена. К счастью, перечень этих причин ограничен: пользователь уже зарегистрировал установленную копию программного обеспечения в Microsoft; этикетка сертификата подлинности (COA) повреждена; диск восстановления вскрыт или нарушена целостность его упаковки; отсутствуют документы, подтверждающие дату покупки, либо определенный вендором срок с момента приобретения продукции уже прошел. Кроме того, возмещение не производится в отношении персональных компьютеров, проданных повторно - то есть восстановленных или уцененных (но об этом продавец должен заявить заранее и однозначно). Вдобавок, несмотря на разнообразное количество софта, который "лепят" на новые ПК, вендоры производят возмещение денежных средств только в отношении OEM-версии Windows. То есть за Linux или Free-DOS ничего не положено. Кроме того, нет никакого возмещения в отношении других приложений, установленных обычно на новом ПК - это офисные пакеты (хотя в последнее время ставят trial-версии), антивирусы, ПО для записи компакт-дисков и т.д. В любом случае, если какой-либо сервис-центр ведет себя плохо и отказывается возвращать деньги за ОС, имеет смысл составить письменный запрос в адрес российского представительства вендора - обычно там все сложные и индивидуальные случаи решают оперативно.
Есть и определенные особенности, которые стоит иметь в виду. Достаточно часто в устных разговорах по телефонам поддержки операторы call-центров "пугают" пользователей тем, что в случае добровольного отзыва компанией-производителем персональных компьютеров аналогичной группы продукции, что и приобретенный пользователем компьютер по причине технического брака, "железо" с удаленной ОС может быть исключёно из такой программы отзыва. Но волноваться не о чем - подобные ситуации случаются редко, да и отзывы происходят из-за, к примеру, дефектной батареи или бракованного экрана: а это потребителю поменяют в любом случае.
Отметим, что в процедурах отказа встречается и еще один интересный пассаж такого содержания: "после проведения процедуры возврата стоимости неиспользованной операционной системы Вы лишаетесь какой-либо бесплатной технической поддержки в авторизованных сервисных центрах и call-центре..., связанной с ОС Windows". Как будто пользователи знали о том, что у них есть бесплатная помощь от вендора. В российских условиях такая поддержка, которая работает с 9 до 18 по московскому времени с перерывом на обед и только по рабочим дням, мало что стоит, и никаких значимых преимуществ для владельцев OEM-версий ОС такой сервис не предоставляет.
Кроме того, потребителю стоит принять во внимание, что гарантийные обязательства на "железо", изложенные в гарантийном талоне, остаются в силе, за исключением того, что изготовитель отказывается от любых обязательств и ответственности за поломки и снижение производительности, возникающие при работе мобильного ПК с иной ОС.

Выводы

Безусловно, те процедуры возврата, которые существуют сегодня, не имеют обратной силы. К примеру, о финансовых компенсациях за отсутствие такой возможности для покупателей мобильных ПК, сделавших это за предыдущие пару лет речи пока не идет. К сожалению, у нас не настолько развита правовая система.
К сожалению, вряд ли ситуация, при которой все или значительная часть компьютеров будет продаваться без любой операционной системы, которая должна быть дополнительной опцией за отдельную плату, будет возможна сразу. Как и положение о том, что удаление ОС будет происходить сразу в магазине, причем для любого производителя ПК. Несмотря на то, что эти предложения вполне разумны и осуществимы, перестройка компьютерного рынка настолько радикально за небольшой промежуток времени, конечно, маловероятна - только на то, чтобы вендоры представили порядок возврата ОС, ушел почти год. Но определенная надежда на изменения уже существует.
(c) 3dnews.ru


Собственно для людей без полного нета

 

[Romario]

в атто спрашивал как насчет возврата, там никто не в курсе.