Ф
Фокс Мaлдер
Guest
Менеджер центра поддержки абонентов рассказал, как обманывают владельцев мобильников
Вернулся из отпуска - и на тебе: с телефонного счета как корова языком слизала 1450 рублей! Столько стоили мои турецкие разговоры.
- Надо допсоглашение с местным оператором заключать, иначе денег не напасешься, - покачал головой мой друг Сашка.
- А ты откуда это знаешь? - удивился я.
- Год консультантом в сотовой компании проработал, - усмехнулся он. За 15 минут Сашкиного ликбеза я понял, что серьезно переплачиваю по телефонным счетам.
- Тебе бы про это написать! - зашел издалека я.
- А я и писал, - еще раз удивил товарищ. - Хочешь, покажу?
Так самые яркие эпизоды из его записок и появились у нас.
АКЦИИ, В КОТОРЫХ НЕ ВЫИГРЫВАЮТ
Нет, я все-таки редкий везунчик! Вот надо было мне устроиться на работу в сотовую компанию, когда в ней запустили лотерею. Пока в телевизоре призывают отправлять SMS на короткий номер, абоненты рвут нас на части, требуя вернуть их деньги обратно. В рекламе не предупреждают, что одно SMS стоит 50 рублей...
- Такой лохотрон у нас каждый год проводится, это, по сути, деньги из воздуха, - рассказывает мне опытная коллега Аня. - Рассылка эсэмэсок для компании ничего не стоит, а прибыль многомиллионная. За день абоненты отсылают 10 тысяч таких сообщений, каждое стоит полтинник, вот и считай - 500 тысяч рублей прибыли. А идет лотерея второй месяц - 30 миллионов в карман кладут!
Две недели я зубрил названия тарифов и учился вести учет звонков абонентов. А потом началось промывание мозгов.
- Клиентам, по сути, мы ничем не обязаны. Поэтому вы должны научиться культурно слать на фиг, - говорила куратор Марина. - Есть две фразы, которые срабатывают безотказно: «Я вас понимаю. Конечно, это неудобство мешает работе/учебе» и «Это платежный терминал/сотовой оператор за рубежом и т. д. ошибся!» Короче, валите вину на того, с кого спросить невозможно.
Доходило до смешного. Однажды абонент пожаловался на списание со счета 450 рублей. Охал, что деньги большие, а он только в Астрахань уезжал.
- Это вина не нашей компании, у нас соглашение о партнерстве с Казахстаном, видимо, он вас запеленговал, решив, что вы на их территории, - выдала с честными глазами Аня.
Но мужик не успокоился, и тогда Аня включила третий вариант. Его мы придумали сами: передала трубку старшему сотруднику. На самом деле никаких старших в центре поддержки клиентов не существует, эту роль выполняет один из обычных операторов. Он обещает разобраться и «лично все уточнит и перезвонит после обеда». Не устраивает такой вариант? «Старший» может стать «директором филиала», который тоже «все уточнит и разберется».
Перед майскими праздниками наша компания запустила рекламную кампанию о продаже SMS-пакетов. Мол, чтобы сэкономить на рассылке SMS-поздравлений, купи их оптом дешевле. Народ разбирает, не догадываясь о том, что пакет не действует в сами праздники. Стоимость услуги 300 рублей, и списывают эти деньги с основного баланса.
- Это грабеж! - кричит один из клиентов.
- На нашем сайте висит новость, что в праздники деньги из пакета расходоваться не будут, вы читали? - говорю я.
- Вы что, ИТАР - ТАСС, чтобы вас каждый день читать?! Почему не предупреждаете? - не унимается он.
«Потому и не предупреждаем, - думаю про себя. - Ты бы этот пакет тогда ни за что не купил».
«ПРИЕХАЛ ИЗ ТУРЦИИ. ПОЛУЧИЛ СЧЕТ НА 4 ТЫСЯЧИ»
- Скидываемся на день рождения женщине-роботу! - пробежался по центру с бейсболкой в руках коллега Денис. Все положили по 50 рублей, вечером будет праздник. Именины женщина-робот празднует каждый месяц - это мы так символично благодарим автоинформатора за то, что он отсеивает от нас половину возмущенных клиентов. Как говорила наш куратор Марина, если бы абоненты дозванивались напрямую, минуя бесконечные коридоры электронного помощника, то нам никогда бы не хватало персонала. Автоинформатор же записан так хитро, что понять, какую цифру нажать, чтобы получить помощь, очень непросто. Кроме того, все абоненты делятся на три категории: Low, Middle и High - исходя из затрат на сотовую связь. Соответственно и дозвониться в центр поддержки быстрее сможет тот, кто постоянно кладет деньги на телефон - High. А если вы Low или, как называют операторы, «Лох», можно даже не пытаться - будет сбой связи.
Летом жалоб особенно много. Люди возвращаются из заграничных отпусков и получают счета за переговоры. Порой на 10, а то 20 тысяч рублей. Если дома в любой момент можно проверить свой счет, то за границей оператор-партнер присылает информацию позже. А мы снимаем со счета деньги отпускника или блокируем номер.
- А если бы я подключил симку вашего конкурента? - интересуется один из клиентов.
- Это ваш выбор, но тарифы везде одинаковы, - пытаюсь вразумить его я. А про себя думаю: «Как дети, ей-богу! Уж сколько говорят, что существует негласный договор между компаниями сотовой связи о поддержании приблизительно одинаковых высоких цен на роуминг».
- Я в суд подам! - горячится клиент, получив счет на 4 тысячи за звонки из Турции.
- На самом деле он его может выиграть! - улыбается Аня. - У нас был случай, когда мужчина отказался платить за дорогую связь. Нанял хорошего адвоката, начал рассказывать о мошенничестве в СМИ. Наши юристы сами в суд побежали: мол, готовы скостить полсуммы в обмен на мировое соглашение. А все потому, что имидж компании важнее.
